Freitag, 13. März 2009

IKEA - Service für Anfänger


In Hamburg Schnelsen wuchert ein Prunkbau der Moderne krebsartig in die Weite Hamburger Ödnis. Schnellen Schrittes passiert man die plärrenden Kinder in der Ballkiste und angelt sich den ersten Fachmann in blaugelb. Tags zuvor, wollte man online eine bunte Bestellung aufgeben, welche einem gen Finale vermiest wird, weil zwei Teile nur vor Ort zu erstehen sind - z.B. in Hamburg Schnelsen. Der freundlich nuschelnde Mann am Infotresen versichert mir jedoch, dass meine Wunschliste nur Vorort im IKEA Moorfleet zu befriedigen ist.

Quälend schiebt man sein Gefährt durch den Hamburger Berufsverkehr in den charmantesten Stadtteil Hamburgs. Das Standard-Schranksystem "Pax" verschlägt uns in den zweiten Hamburger IKEA-Bunker. Freudig schlägt das Herz höher, bis man den Servicestand erreicht. Auf unserer Liste stehen 15 Artikelnummern, wir wollen Mühe sparen und den neuen Einkaufsservice nutzen - IKEA erledigt deinen Einkauf. Das Prozedere ist gelungene Bürokratie:

1. Listenerstellung und Bepreisung am Serviceschalter
2. Kassenschlange und anschließender Erwerb eines Geschenkgutscheins in Höhe des Warenwertes zuzüglich 25 Euro Servicepauschale.
3. Übergabe an die IKEA-Spedition
4. Warten
5. Einladen

Allein der Besuch in Moorfleet kostete zwei Stunden, von denen eine mit Warten in der Kantine überbrückt wurde - Lecker Kötbuller. Der Vorgang - an sich schon unnötig kompliziert - ließ sich mit Geschick in die Länge ziehen.
Zu dem STANDARD-Schranksystem werden keine Schubladen mehr hergestellt, diese sind somit nicht zu erwerben, anders als online oder im Katalog oder im Schauraum zu erkennen.
Dann ein kleiner Tumult, als ich meine Lieferadresse nennen muss. Ich bin ja Selbstabholer, es gibt keine. Aber ohne diese Adresse zu nennen rührt die Spedition keinen Finger. Das Prozedere wird mir ausführlich und unter Verzicht zeitintensiver Höflichkeit erklärt. Ich erfinde eine Adresse für IKEA, soll ja alles seine Richtigkeit haben.
An der Kasse greife ich mir einen schönen Gutschein mit Herz und übergebe diesen mitsamt der Bestellliste an einen der letzten Kassierer aus Fleisch und Blut (bei IKEA darf man jetzt selber scannen und kassieren). Der Einkaufsservice ist diesem natürlich unbekannt, somit war die lange Kassenschlange nicht die einzige Bremse beim Bezahlvorgang. Aber irgendwie klappt es.
Der verwaiste Schalter der Spedition beehrt mich nach 10 Minuten mit einem Mitarbeiter, welcher offensichtlich nicht informiert wurde, welche Dienstleistung dort angeboten wird. Mein größter Fehler war die Bezahlung der Servicepauschale an der Kasse. Ich muss weitere 25 Euro bezahlen, bekomme aber eine Gutschrift über diese Summe, die ich mir an der frisch beschlangten Kasse auszahlen lassen kann.
Nun darf ich 60 Minuten warten. Mein Hunger trifft auf die IKEA-Kantine - kein Gourmetfeuerwerk, aber brauchbar. Endlich bekomme ich meine Ware im Wert von 335 Euro und 270 Minuten Zeitaufwand - Ich liebe IKEA.

Der Vollständigkeit halber folgende Fragen:
1. Wieso ist die Durchschnittsgeschwindigkeit der IKEA-Kunden unterhalb der eines fusslahmen Igels?
2. Wieviele Trennungen glücklicher Paare fanden im Geschäft oder beim Autobeladen statt?
3. Wieviele Werbetexter sind für die "witzigen" Produktbezeichnungen verantwortlich?
4. Was sollen die DIY-Kassen, wenn das Personal nun nicht mehr kassiert, wohl aber kontrollieren muss?
5. Gibt es Egoshooter in IKEA-Optik?
6. Wieviel Lebenszeit verbringt ein weiblicher Großstadtmensch in IKEA?

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Ikea hat tatsächlich so gut wie gar keinen Service. Man fühlt sich nicht als geschätzter Kunde oder Geschäftspartner, sondern als lästiger Bittsteller...
Aber um das zu erfahren, muß man erst ein- oder zweimal hin. Und davon leben die offenbar.

Cornelius H. hat gesagt…

@anonym: Meine Begeisterung hält sich auch eher in Grenzen. Nur rechtfertigt IKEA seine Preise ja durchs zutun der Kundschaft. Wenn allerdings ein Aufpreis-Service angeboten wird...MUSS dieser auch irgendeinen Vorteil bringen und nicht nur Kosten verursachen.

Steffan hat gesagt…

Also ich kann mich meinem Vorredner hier nur anschließen. Die offizielle Aussage dazu ist ja, dass die günstigen Preise durch den "fehlenden" Service zustande kommen. Ich habe bei meinen zahlreichen Möbeleinkäufen schon eine Menge Möbelhäuser besucht und muss sagen, dass Ikea wirklich ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis bietet. Auch wenn ich über den Mangel an Service regelrecht erbost bin gleichen die Preise dies meistens wieder aus. Und dazu kommen natürlich noch die leckeren 1-Euro HotDogs :)

Anonym hat gesagt…

1. Wieso ist die Durchschnittsgeschwindigkeit der IKEA-Kunden unterhalb der eines fusslahmen Igels?
Weil genau dieser Kundentyp angesprochen wird - in anderen Geschäften wären diese Menschen überfordert.

2. Wieviele Trennungen glücklicher Paare fanden im Geschäft oder beim Autobeladen statt?
Ich sag' nur eins: Die Schlacht an der Kasse - deswegen heißen die Kassen bei IKEA: Kassenfront

3. Wieviele Werbetexter sind für die "witzigen" Produktbezeichnungen verantwortlich?
Zu viele

4. Was sollen die DIY-Kassen, wenn das Personal nun nicht mehr kassiert, wohl aber kontrollieren muss?
Personal einsparen - nichts anderes

5. Gibt es Egoshooter in IKEA-Optik?
Marktlücke - so ein Teil brauch' ich auch...

6. Wieviel Lebenszeit verbringt ein weiblicher Großstadtmensch in IKEA?
Definitiv zu viel Zeit

Cornelius H. hat gesagt…

@anonym: Danke...endlich werden meine Fragen beantwortet...ich war schon verzweifelt. Jetzt hat mein Leben wieder einen Sinn...